常德消协约谈“不接待记者、残疾人”旅行社:定性为消费歧视

湖南省常德市一家旅行社日前推出一条旅游线路,在该线路的网上宣传中,直接打出“恕不接待记者、导游、孕妇”等字样,同时还指出如果游客不进店将收取200元的“离团费”。对此,该旅行社回应称这是“笔误”。4月25日夜,当地旅游局对该旅行社作出立案调查、下架该旅游产品的处罚决定。

  法制晚报·看法新闻(记者
辰光)湖南常德一家旅行社日前推出一条旅游线路,在该线路的网上宣传中直接打出“恕不接待记者、导游、孕妇”等字样,同时还指出如果游客不进店(购物)将收取200元的“离团费”。4月25日夜,当地旅游局对该旅行社作出立案调查、下架该旅游产品的处罚决定。

近日,湖南省常德市亲和力国际旅行社发布的一款旅游产品将记者、孕妇、残疾人、导游、旅游从业人员等部分人群列为“恕不接待名单”一事,有了新进展。

“恕不接待记者、导游、孕妇”,不进店购物将收取200元“离团费”,如此毫不避讳地把“丑话讲在前面”,倒也算足够“坦诚”。可这丑话不仅难听,也涉嫌违规。

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4月28日晚,湖南消费者委员会官方微信公众号“湖南消费者委员会”通报约谈情况:28日下午,常德市消费者委员会约谈亲和力国际旅行社负责人,指出其行为涉嫌侵犯消费者的受尊重权和公平交易权,存在消费歧视行为。

而“笔误”这个回应,该旅行社自己信不信不知道,但估计大部分公众都不会信。将该旅行社置于舆论场之中的,是其把长期以来的“潜规则”写了出来。不过,其实这种公开明示以往就有,常德市这家旅行社并非是第一个“吃螃蟹”的。网上一条2011年的旅游新闻中就有这样的细节:一家旅行社规定,“此线路针对23~55周岁之间的浙江客人”,而且“恕不接待:记者、导游、旅游从业人员等,请各位多多支持。若隐瞒,产生投诉我社不予受理。”除此之外,儿童、老人等群体,在不少旅行社的业务中属于被“歧视”人群,之前也被媒体报道过。

  亲和力国际旅行社有限公司是湖南省常德市的一家大型旅行社,日前该旅行社利用官方微信平台推出一款名为“五一特惠三日游桂林”的旅游线路,计划于4月29日发团前往桂林旅游三天。在该线路的广告宣传中有一项名为“特别说明”的内容,其内容为:1、收客正常年龄为24-69岁,不在年龄范围加收200元/人。2、请配合进店,若存在离团现象,收取200/人离团费。3、恕不接待:记者、导游、孕妇,全团为残疾人(单一残疾人的需要家属陪同);旅游从业人员及亲友。1524703641393906.jpg看法新闻记者25日晚间针对此广告致电常德市旅游局施姓局长,施局长表示将立即对该旅行社涉嫌“歧视特殊群体及存在强迫进店消费”的情况展开调查。

澎湃新闻4月26日曾报道,针对“常德市亲和力国际旅行社发布旅游产品的一份恕不接待名单”,常德市外事侨务局26日称,经调查,常德市亲和力国际旅行社有限公司确实存在发布旅游产品信息时有职业、年龄歧视等方面的行为,对此,外事侨务局立即进行了调查处理,责成该公司下架旅游产品,并向社会公开道歉。

客观说,基于不同人群的特点,像老年人、孕妇因为身体原因安全风险相对较大,需要额外支付一定的照料、保险费用可以理解。只要事先声明,你情我愿,倒也不能说完全是无理要求。但是,拿出老人购买力不强的理由对这个群体额外收取费用,或者干脆对一些群体打出“恕不接待”的招牌,明显有歧视之嫌。更重要的是,不接待导游和孕妇这类群体,可以说是由于同行忌讳或是安全原因,但把记者也算在不接待对象里,是否有点太过“此地无银三百两”了?

  此后不久,发布该广告的亲和力国际旅行社吴姓总经理给看法新闻记者致电,表示该广告是公司内部工作人员在失误且未经审核把关的情况下发出,公司发现问题后立即撤下了该条广告。

“湖南消费者委员会”通报称,28日下午,常德市消费者委员会组织常德市工商局消保科、法制科、经检支队相关负责人以及湖南劲鸣律师事务所消费维权律师,就“常德市亲和力国际旅行社有限公司4月25日对外发布的旅游产品宣传中,对记者、导游、孕妇等群体恕不接待,并对年龄在24-69岁以外和不进店购物的消费者加收200元/人团费”等行为约谈常德市亲和力国际旅行社。

这些年,旅游市场乱象的曝光率确实很高,一些旅游地因为曝光,市场声誉受到影响,这是不争的事实。最近有调查显示,8.16%的游客表示,如果看到即将前往的旅游目的地出现负面新闻,一定会取消旅游计划,而有75.73%的游客会考虑取消计划。这说明一地的旅游形象对于消费者的选择有着较大影响,游客用脚投票的意识增强了。

  25日晚,涉事的常德亲和力国际旅行社有限公司通过官网发布了致歉声明:我公司4月25号在微信公众平台中发布的桂林三日游行程,因为个别工作人员的笔误,出现了有关“记者、孕妇、导游不能报名参团的信息”,领导也因为把关不严,没有监管到位,导致公众号未经严格的审核发布了该文章,无意中伤害到了记者、孕妇、导游等一部分客户,造成了一定的心理影响和伤害。在此,我公司向文中因一时疏忽造成伤害的这部分人群致以最诚挚的歉意。同时我们在公众平台上立即下架了该产品,并暂时停止了该产品的销售。直到纠正相关问题后,再重新考虑该产品的销售。

常德市消费者委员会秘书长张婕详细询问了该旅行社微信公众号信息发布流程,指出其行为涉嫌侵犯消费者的受尊重权和公平交易权,存在消费歧视行为。

但对于旅游市场和旅行社而言,害怕记者监督,害怕不良操作被曝光,最好的应对方式只能是闻过则改,防记者、防有可能曝光问题的人,这种思维令人无语,事实上也防不胜防:最近几年旅游市场乱象迭出,那些成为“大新闻”的,很多正是游客的“自曝”。换句话说,自己不“检点”,总靠侥幸躲避监督和曝光来维持不出“问题”,这事儿太不靠谱。

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张婕向旅行社经理吴文莉、副总经理裘尽谢讲解了《消费者权益保护法》以及《湖南省消费者权益保护条例》的相关条款内容,要求该旅行社严格遵守相关法律法规的规定,不得歧视特殊群体的消费者,不得在未经消费者同意、不提供额外服务的情况下按消费者的年龄加收团费。

该旅行社之所以明目张胆地拒绝接待记者,正是因为太清楚自己的问题所在。比如,所谓如果游客不进店将收取200元的“离团费”,这不就是强制购物的另一种说法吗?而每人只需299的团费就可游3天桂林,恐怕也难言是合规的“低价游”。就此来说,当地旅游局对涉事旅行社的处理,重点停留在“违法违规宣传”上,是否有点失焦了?

  同时我们也将在公众平台上,公开发表对以上群体的道歉信,冀以期望获得社会各界人士对我公司的谅解和认可。

约谈过程中,吴文莉代表公司承诺:一是立即下架该旅游产品进行整改,删除相关宣传文稿,并向社会公开道歉;二是严肃处理相关责任人,加强内部管理,提高服务水平;三是加强与旅游监督管理部门以及消费者组织的密切联系,不断改进服务质量和管理水平。

置于整个旅游市场生态中,这家旅行社的表现很难说是特例。上述调查还显示,在旅行中曾遭遇过旅游陷阱的游客人数占比超过九成,仅5.92%的游客表示从未“踩过坑”。由此可见,旅游市场的“水”到底有多深。

  长期以来,我们亲和力旅游本着服务社会大众、亲和旅游为原则为客户服务,并积累了相当好的口碑和信誉,出现了这样的疏忽,我们非常重视这个问题,常德亲和力总经理吴总和相关工作人员第一时间赶赴旅游局处理此事,并以最快的时间处理此事,纠正之前犯下的错误。

澎湃新闻记者 蒋格伟 实习生 廖艳

那么,要让旅游市场“干净”起来,依靠曝光一个治一个,肯定是远远不够的。刚挂牌成立不久的文化和旅游部前几天透露,今年将继续在全国范围开展旅游市场秩序整治行动,重点整治侵害游客合法权益的突出问题。这是一个积极信号,不过要治本,还得从部门到地方都形成长效的旅游市场规范机制,并且不能低估其难度。有一点可以明确,只要有正常的监督、曝光渠道,旅游市场就不可能永远乱下去。

  人非圣贤,孰能无过;知错能改,善莫大焉。在此,也恳求大家不要因为我们工作人员的笔误,而忽视了我们为常德旅游发展付出的心血和努力。在今后的工作中,加强内部管理,对工作号等自媒体平台的严格把控,一定做到产品合理、合规、合法。认真的服务于社会和人民,做好旅游服务工作!

作者简介

  最后,再次向文中提及的“恕不接待记者、孕妇、导游”群体。致以最诚挚的歉意。

姓名: 工作单位:

  25日深夜,常德市旅游局也对此事进行了公开处理:4月25日晚,常德市旅游外事侨务局获悉常德市亲和力旅游国际旅行社有限公司发布旅游产品信息时有职业、年龄歧视等方面的行为,对此,我局立即进行了调查处理:

  针对常德市亲和力旅游国际旅行社有限公司涉及职业、年龄歧视等方面的问题,常德市旅游外事侨务局将作如下处理:

  1、责成常德市亲和力旅游国际旅行社有限公司立即下架该旅游产品,并对相关责任人员予以严肃处理。

  2、责成常德市亲和力旅游国际旅行社有限公司向社会公开道歉,汲取教训,加强内部管理,提高服务水平。

  3、常德市旅游外事侨务局将依法对常德市亲和力旅游国际旅行社有限公司的上述行为进行立案查处,并将涉及其他旅行社的违法线索移交当地旅游行政主管部门。

  4、常德市旅游外事侨务局将举一反三,对全市旅行社线路产品开展专项清理整治行动,严厉打击违法违规宣传行为。

  常德市旅游外事侨务局真诚希望社会各界对我市旅游市场监管工作予以监督,积极举报旅行社等旅游企业的违法违规行为,共同维护良好的旅游市场秩序。

  来源:法制晚报

责任编辑:陈琰 SN225

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旅游局旅行社亲和力导游

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