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在很多人印象中,如果网上购买的机票想要退票的话,往往会被收取一定的退票费,很多人可能都会接受这样的结果。

  原标题:携程六千多元的机票退票费九千多,深圳市消委会:监督到底

广州日报深圳讯一张价值6000多元的机票,竟然被告知需要收取9000多元的退票费。今年2月,深圳一名消费者的遭遇引发关注。事发后,深圳市消费者委员会介入事件。

但最近,深圳的一位消费者却遭遇了一起远超想象的退票纠纷,一张本身价值6000多元的机票,竟然被告知需要收取9000多元的退票费。

  今年2月,深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病,在下订单不到20分钟后,王女士就打电话给携程,希望能够取消这一订单。

昨日,携程CEO孙洁等相关负责人在深圳消委会的交流会上向消费者致歉,承诺解决消费者投诉的退票费高于机票费问题,并向深圳消委会提出5条整改措施。

这到底是怎么回事呢?跟着小编一起来了解一下吧↓↓↓

  结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消,称如果要取消就要收取2人18524元机票费作为退票费。当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。后来,王女士从航空公司得知,每张机票价格为6415元(退票不收税费),携程却要收取每张9262元退票费,相当于多收42%的票价。

机票6415元退票收9262元

6000元机票收9000元退票费,携程回应内部机制存在问题

betway必威亚洲官网 2航空公司当次航班单人票价

今年2月,深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病,在下订单不到20分钟后,王女士就打电话给携程,希望能够取消这一订单。携程客服不同意退票,以已经出票为由不予退还,如果要取消机票,要收取18524元的机票全损费。

今年2月,深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病,在下订单不到20分钟后,王女士就打电话给携程,希望能够取消这一订单。

  期间,王女士一直积极与携程沟通,但携程客服和投诉专员不但不解决问题,且态度傲慢恶劣,直接挂断电话。王女士称,携程客服在推荐产品时未解释过任何合约条款,也没有主动说明不能退票或退产品的风险。

当晚,王女士从土耳其航空公司回复的邮件得知,这个机票的单价是7890港元,折合人民币6415元,且如果退票是不用收取税费的,但携程却要收取18524元,相当于每个人要收9262元人民币。

消费者王女士对记者说,携程客服不同意退票,以已经出票为由,不予退还,如果要取消机票,要收取18524元的机票全损费。

  消委会发监督函

王女士据此将问题投诉至深圳市消委会。3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责,向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。此后,深圳市消委会联合福田区消委会对携程旅行网开展了监督工作。

当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到出票信息,于是直接给航空公司发出邮件想获取更多信息。

  携程回应“不存在此问题”?

携程提出五条整改措施

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  3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责,向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈,携程按时回函。

对于日前发生的“携程机票六千多退票费九千多”的投诉,携程公司前日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进,且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

消费者王女士表示,从土耳其航空公司回复的邮件得知,这个机票的单价是7890港元,折合人民币是6415元,且如果退票是不用收取税费的,但携程却要收取18524元,相当于每个人是收了9262元人民币,等于是多要了42%的票价。

betway必威亚洲官网 4监督函

昨日,携程CEO孙洁、携程华南区总经理张平和携程深圳分公司总经理朱定豪来到深圳市消委会,在人大代表的见证下,向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和市消委会致以诚挚的歉意,并提出五条整改措施。

王女士据此将问题投诉至深圳市消委会。3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责,向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。

 

深圳消委会表示,携程公司从起初否认存在问题,到30日的公开道歉并提出实质性整改措施,从推责诿过到直面解决,深圳消委会对携程公司的态度和做法的转变给予肯定。深圳消委会将监督携程公司全面落实整改措施。消费者若遇到此类问题可直接向携程公司客服投诉,也可登录深圳消委会消费维权公共服务平台——“315消费通”进行投诉。

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据悉,深圳消委会对携程的消费监督得到了200多名市人大代表和政协委员的关注和大力支持,代表和委员们自发组建“代表委员维护消费者权益”微信群,向携程维权出谋划策,自发组织代表和委员参加深圳消委会公开讨论会和约谈会,开启了消委会、代表委员、媒体和消费者携手维权新模式。

深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰表示,3月28日,和携程公司经过三轮磋商以后,携程总部的高层来到深圳消委会,对消费者投诉的事情做出了一个明确的回应。因为内部机制的原因,造成了消费者退票费高于票面价格这样的事实是存在的。

 

携程方面表示,首先向消费者王女士道歉,在接到王女士取消订单并全额退款的要求后,携程客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订,但在协调机票退订过程中,客服人员未严格按照流程规范操作,导致机票退票费用出现问题。

betway必威亚洲官网 7携程回函

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  在监督函回函中,携程公司坚称“我司不存在相关问题”。

深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰介绍,这个消费者的投诉不是个案,它具有行业性、普遍性的问题。

  一方面消费者很闹心,另一方面携程说没问题。到底是消费者错了,还是携程有问题?为此,深圳市消委会于3月22日召开“携程消费闹心事公开讨论会”,邀请企业、消费者、律师、专家和人大代表等就下列问题展开讨论:

电商消费维权难,截屏取证很关键

  1、关于同一机票,航空公司可退携程不能退的问题;

近年来,随着在线旅游平台的兴起,引发的消费纠纷也越来越多。对此,专业律师就表示,一方面消费者要注意保护自己的权益,另一方面,相关的行业监管部门也需要站出来,给消费者更多的支持。

  2、关于携程机票退票费高于机票票价的问题;

记者随机在街头进行了调查采访,很多消费者都表示,目前使用在线旅游平台非常频繁,有时也会遭遇纠纷。

  3、关于携程机票改退签费用高于航空公司规定的问题;

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  4、关于携程预付款酒店订单存在取消难的问题。

上海段和段律师事务所高级合伙人刘春泉律师表示,近几年,像携程这样的电商平台纠纷不断,消费者难以维权,因为电子取证非常困难,不能通过法院进行起诉,所以大家在网上消费的同时,一定要留好证据。

  对于以上问题,各方观点如下

刘春泉说,要去保全这种证据,看第三方平台上是不是有相关的证据要做好截屏。但是总体来讲,这类的案件要去起诉是比较难的,只有消保机构站在消费者一边,这样消费者才有力量跟一个平台有一个谈判的空间和机会。

  人大代表:要把这个事情管到底!

有多少误操作可以重来?

  深圳市人大代表杨勤:“携程作为知名企业,面对问题,回避事实,不愿承担必要的责任,让消费者和今天的与会者无法接受!携程要认真整改,给全体消费者一个交代。”

虽然对于深圳消费者的投诉,携程已经进行了全额的退款。但对于大多数消费者来说,遭遇这样的烦心事,往往会因为金额不大、或者投诉成本高,而放弃维权,去接受这些不合理、不公平的潜规则或霸王条款。

  深圳市人大代表李继朝:“就今天公开讨论案例,对于公司的回复,我认为是说了等于没说。这个平台太傲慢了!一个企业如果置消费者不顾,置法律法规不顾,走向消亡是瞬间的事。在这个公开讨论会上,公司的老总不来,一般工作人员来,传达这个传达那个没有用,很多问题是需要现场解决的。消费者闹心,我们人大代表有责任代表深圳人民发声,把这个事情管到底,督办到底。”

betway必威亚洲官网 ,在市场经济中,透明的价格体系就是商家的生命线,这不仅适用于产品的出售环节,同样适用于退货环节。对携程来说,一次的失误或许可以容忍,但若要违背基本的市场原则,消费者又能接受几次这样的“误操作”呢?

  携程公司公共事务高级经理郭先生:“因政策或者是技术的原因,给消费者带来不好的体验。”

  郭先生:“在接到深圳市消委会监督函后,第一时间对消委会提供的消费者投诉案例进行了排查。排查的结果是大部分投诉最终取得了双方认同,但是有些个案还没有让消费者满意。携程拥有10000多名客服人员和几千名算法工程师,全天24小时为消费者提供服务、处理问题,每一天为几千万的旅客出行服务。对于给消费者带来不好的体验,可能是因为政策或者是技术的原因,我们感到非常抱歉。”

  消费者:“面对携程这个巨无霸企业,我感到绝望!”

  王小姐:“携程在订单付款完成前是豪华级服务,付款前一直孜孜不倦地说服消费者各种因由的付款必要性。可付款后是地摊级服务,消费者遇到问题携程客服大都以不退不换不解决态度应付客户。面对携程这个巨无霸企业,我感到绝望”。

  深圳市消委会律师团律师吴伟:“消费者的权益已经受到侵害。”

  吴伟律师:“携程和消费者之间存在委托合同关系,应当按照发改委的规定在机票退改签费用上与航空公司保持一致,携程在部分个案上并没有做到这一点。《中华人民共和国合同法》《消费者权益保护法》及《网络交易管理办法》规定格式条款需采用显著的方式提醒消费者注意与其有重大利益关系的条款,并按照消费者要求予以说明。从今天的案例看,携程没有尽到合理提示的义务,存在一定过失,消费者的权益已经受到了侵害。”

  深圳市消委会特别顾问杨庆星:“没有良知的算法。”

  杨庆星顾问:“从今天的个案来看,携程在承担预订机票和酒店客房销售过程中,存在承诺和实际状况不一致的情况,且有一定的蓄意性,严重挑战了诚信,这让消费者感到绝望。对于携程工作人员提及有几千名算法工程师提供的大数据服务,消费者王女士也领教了:订票1秒后即收到短信提醒出票,然而几小时后王女士仍未在土耳其航空公司官网查询到相关出票信息。携程几千名算法工程师的工作就是这样一种效率吗?没有良知的算法到底算什么?”

  市消委会

  督促携程全面整改

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  深圳市消费者委员会对携程公司不负责任的做法提出严肃的批评,并将督促携程公司对信息不透明、催促引诱消费等不良营商手法进行全面地整改,对退票价格高于买票价格等不可理解、不公平、不合理的做法进行纠正。市消委会对于这类问题一定要管到底,并同相关行政机关就是否开展行政执法行动进行磋商。

责任编辑:张义凌

关键字 :
携程消委会退票费

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